Médiateur banque: comment y recourir en cas de litige ?

Médiateur bancaire

De nombreuses situations peuvent vous amener à entrer en conflit avec votre banque. Pour éviter les procédures judiciaires souvent longues et coûteuses, le mieux est de pouvoir régler le problème à l’amiable, en faisant notamment appel à un médiateur bancaire. Quel est le rôle exact d’un médiateur bancaire ? Quand et comment y recourir ? Réponses dans notre guide complet consacré au médiateur bancaire !


👨‍⚖️ Qu’est-ce qu’un médiateur bancaire ?

Vous êtes en litige avec votre établissement bancaire ? Vous vous demandez à qui vous adresser en cas de problème avec votre banque ? Vous souhaitez attaquer votre banque pour défaut de conseil ? Pas de panique, si faire face à de telles institutions peut faire peur, des moyens existent pour vous aider à vous défendre contre votre banque. C’est notamment le rôle de la médiation bancaire.

La médiation bancaire La médiation bancaire est un service entièrement gratuit qui permet aux clients particuliers de régler à l’amiable un litige bancaire. La médiation bancaire est encadrée par les articles L316-1 et L614-1 du Code monétaire et financier.

Dans le cadre d’une médiation bancaire, c’est le médiateur bancaire qui va intervenir. Le médiateur bancaire est une personne référente, indépendante ou désignée par la banque, qui va aider les clients particuliers à résoudre à l’amiable un litige les opposant à leur banque. Que le médiateur soit indépendant ou désigné d’office par l’établissement bancaire, il doit scrupuleusement respecter les mesures d’impartialité qui lui sont dues.

Faire appel à un médiateur bancaire est donc un moyen de défense gratuit mis à disposition des consommateurs, qui permet d’éviter autant que possible d’entamer une procédure judiciaire. Si le service de médiation bancaire est réservé aux clients particuliers, les clients professionnels peuvent faire appel, gratuitement, au médiateur du crédit.

Obligation légale pour les banques Les établissements bancaires ont pour obligation de disposer d’un médiateur bancaire. Certains établissements, et notamment les grands réseaux bancaires, optent pour un service de médiation centralisé, tandis que les plus petites structures choisissent plutôt un médiateur pour “compte commun”, qui est désigné par la Fédération Bancaire Française (FBF).

🤔 J'ai un problème avec ma banque, à qui s'adresser ?

probleme banque
L'envoi de lettre recommandée permet de garder une trace des démarches.

De nombreuses situations peuvent vous amener à engager des poursuites et à chercher un recours lorsque votre banque est de mauvaise foi : la banque refuse de vous rembourser des frais bancaires ponctionnés par erreur, votre conseiller décline votre demande de geste commercial sur des frais bancaires trop élevés, vous ne pouvez pas accéder à un compte bancaire alors que vous en avez procuration, vous souhaitez attaquer votre banque pour défaut de conseil.

Dans un premier temps, pour éviter des frais de justice trop coûteux et des procédures longues et fastidieuses, il est nécessaire de tenter de régler le litige à l’amiable. Pour cela, tournez-vous vers votre conseiller bancaire afin de lui exposer la situation. Sans réponse satisfaisante de sa part, vous pouvez contacter le directeur de votre agence bancaire par lettre recommandée avec accusé de réception, afin de garder une preuve de vos démarches.

Là encore, si aucune solution satisfaisante n’a été trouvée ou que vous n’avez pas reçu de réponse à votre courrier, vous pouvez vous tourner vers le médiateur bancaire de votre établissement bancaire. Le médiateur est là pour vous accompagner afin de régler le litige à l’amiable, le plus rapidement possible.

Enfin, si après avoir tout tenté pour régler la situation à l’amiable vous n’obtenez toujours pas satisfaction, vous pouvez alors entamer une action en justice contre votre banque. Pour cela, vous pouvez porter plainte contre votre banque et faire appel à un avocat. Attention cependant, ce type de procédure est longue et coûteuse, et vous devrez être en mesure de supporter tous les frais de justice qui en découlent.

Tableau des médiateurs bancaires
Banques Demande de médiation
Médiateur Société Générale
  • Yves Gérard - Médiateur de la consommation auprès de Société Générale 17 cours Valmy 92987 La Défense Cedex 7
  • societe-generale.mediation@socgen.com
  • Formulaire disponible en ligne
Médiateur Crédit Agricole
Médiateur BNP Paribas Médiateur auprès de BNP Paribas Clientèle des particuliers TSA 62000 92308 Levallois-Perret Cedex
Médiateur La Banque Postale Gilles Maindrault - Monsieur le Médiateur de La Banque Postale 115 rue de Sèvres Case postale G 009 75275 PARIS CEDEX 06
Médiateur Banque Populaire
  • Pour les litiges concernant un produit ou un service bancaire : contacter le médiateur bancaire de votre caisse régionale
  • Pour les litiges concernant les placements et services financiers : Médiateur de l’AMF, Autorité des Marchés Financiers, 17 Place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02

Comment saisir le médiateur du crédit ?

Vous êtes professionnel et vous rencontrez des difficultés de financement avec votre banque ? Pour régler le litige, vous pouvez faire appel au médiateur du crédit. Le médiateur du crédit est un service qui vient en aide aux professionnels dans le cadre de difficultés de financement : difficulté à obtenir un crédit, refus d’autorisation de découvert, etc. Autant de situations qui peuvent mettre les entreprises en difficulté et qu’il est important de régler rapidement.

Comment saisir le médiateur du crédit ? C’est simple, vous pouvez remplir la demande directement sur internet, via un formulaire en ligne disponible sur le site de la médiation du crédit.

Demande de saisine liée à la crise du Covid-19 Pour toute demande liée à la crise du Covid-19, une procédure accélérée a été mise en place. Le dossier de demande de médiation peut donc être envoyé par mail à l’adresse générique suivante : MEDIATION.CREDIT.XX@banque-france.fr (XX étant le numéro du département concerné).

Comment saisir le médiateur de l’épargne ?

Si vous rencontrez des difficultés avec votre banque concernant un de vos produits d’épargne ou concernant l’épargne salariale, vous pouvez tout à fait demander l’intervention d’un médiateur bancaire. Pour cela, vous pouvez faire appel au médiateur de votre banque par courrier ou par mail, suivant la procédure en place dans votre établissement bancaire.

Attention, le médiateur de l’épargne ne pourra pas intervenir dans le cadre d’un litige concernant vos produits d’assurance-vie.

Quel est le délai pour saisir le médiateur ?

delai mediateur
Entamez les démarches au maximum 5 ans après le début du litige.

Comme nous l’avons vu plus haut, il est essentiel de tenter de résoudre le litige à l’amiable en contactant directement votre banque et son service clientèle. Si vous n’obtenez pas de réponse dans un délai de 2 mois (ou 15 jours si le litige concerne un service de paiement), vous pouvez alors saisir le médiateur. Vous avez 5 ans maximum après le début du litige pour saisir le médiateur bancaire.

À la suite de votre demande de saisie, vous recevrez une notification de bonne réception de votre demande. À compter de cette notification, le médiateur a 90 jours pour vous donner une réponse. Il vous transmet alors une proposition pour régler le litige au mieux, selon les éléments qu’il a en sa possession. C’est ce qu’on appelle un avis à valeur consultative. Ensuite, vous êtes libre d’accepter ou non sa proposition.

📝 Modèle de lettre au médiateur bancaire

Pour garder une trace de vos démarches, mieux vaut effectuer vos demandes par courrier avec accusé de réception. Pour faire part du litige en cours à votre banque, vous pouvez donc envoyer une lettre de mécontentement à votre conseiller bancaire, puis une lettre de réclamation à votre banque, et plus particulièrement au service clientèle.

Enfin, pour saisir le médiateur bancaire, le mieux est également d’envoyer un courrier par recommandé avec accusé de réception. Pour vous aider dans vos démarche, voici un modèle de lettre à envoyer au médiateur bancaire :

Madame, Monsieur,

Depuis (…) années, je suis client(e) de la banque (nom de la banque) et j’ai un compte n° (…) à l’agence (nom et adresse de l’agence). Je suis actuellement en litige avec ma banque. En effet, le (date), (expliquez brièvement votre problème et rappelez les démarches déjà effectuées).

Depuis, j’ai adressé à mon agence bancaire plusieurs lettres, dont je vous joins les copies. J’ai également rencontré le directeur d’agence, mais aucun accord amiable n’a pu être trouvé.

En conséquence, je sollicite votre aide et vous demande de bien vouloir intervenir auprès de (nom de la banque) afin que ce dossier évolue rapidement.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

(Signature)

🤝 À quoi servent les associations de consommateurs contre les banques ?

associations consommateurs
Les associations de consommateurs sont là pour vous aider dans vos démarches.

Lorsque vous engagez une procédure contre votre banque, vous pouvez vous faire accompagner par une association de consommateurs banque. Parmi les plus connus on retrouve UFC Que Choisir, AFUB ou encore CLCV, entre autres. Ces associations de défense des usagers des banques sont là pour conseiller, informer et aider les consommateurs lorsqu’ils sont confrontés à un litige de la vie quotidienne.

Dans le cas d’un litige avec votre banque, elles vous permettent de récolter de judicieux conseils sur la marche à suivre, en fonction de votre situation et de la nature du litige en cours. Elles ont également du poids, et peuvent permettre de régler le problème plus facilement, en se plaçant comme intermédiaire entre le client et la banque.

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