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12 mars 2017 par Sophie Barthélémy

Monabanq notée 4,1/5 par ses clients

Monabanq notée 4,1/5 par ses clients

Banque en ligne du groupe Crédit Mutuel, Monabanq rassemble aujourd’hui plus de 300 000 clients. Dans un contexte où la mobilité bancaire est encouragée, sa position originale sur le marché des banques digitales justifie qu’elle fasse connaître la satisfaction de ses clients. Au terme d’une enquête menée entre décembre 2016 et février 2017, Monabanq recueille un taux de recommandation de 92 % et obtient une note de 4,1/5. Jouant la carte de la transparence, tous les avis sont affichés à l’accueil de son site.

L’offre originale de Monabanq

Contrairement aux principes habituels des banques en ligne, ouvrir un compte courant avec carte bancaire chez Monabanq n’est pas gratuit, le forfait est à partir de 2 € par mois, mais n’est assorti d’aucune condition de revenu mensuel. Tout le monde peut être client de Monabanq, même les 12-25 ans auxquels la banque propose des produits adaptés.
 

Attentive à la qualité de son offre et de sa relation client, Monabanq a entrepris une enquête de satisfaction d’envergure. Ouverte depuis le 16 décembre 2016 et concentrée sur les journées des 22 et 23 décembre 2016, elle a permis de recueillir au 15 février 2017 pas moins de 1362 notes et 651 avis de la part de ses clients. Au-delà du succès de cette enquête, la banque en ligne reçoit une note globale de 4,1/5 et sa recommandation par 92 % de ses clients.

Des avis authentiques qui rhabillent les publicitaires

Réalisé conformément à la norme NF Z74-501, ce sondage recueille les avis des réels clients de Monabanq. Affichés sur son site, ces avis participent à l’image transparente et proche des gens que revendique Monabanq. Pour ses prochains slogans, Monabanq pourra négocier un rabais à son publicitaire tant ses clients l’ont valorisé. Parmi les nombreux commentaires enthousiastes et laudateurs, on peut lire :

 

« je ne regrette pas un seul instant d'être chez monabanq : d'abord les tarifs incroyables (et avantages) - puis la souplesse de contact - la qualité du service (disponibilité, facilitation....) - je conseille votre banque à tout le monde autour de moi ! » (Christine T, posté le 29/12/2016)

 

« (…) A ce jour c'est la seule banque qui fait du chiffre en augmentant la QUALITE ECOUTE *reel* de ses clients, sans nous proposé des offres inutiles à nos besoins du moment. Et puis c'est la seul banque qui propose des outils de gestions GRATUIT SUR-PUISSANT (monascop..) ou encore le choix de son code de CB et oui !! Monabanq c'est énorme, l'excellence! (sic) » (Samuel G, posté le 26/12/2016)

 

Et le plus beau :

« (…) Une banque proche de ses clients ? Non c'est ma banque proche de moi » (Olivier R, posté le 26/12/2016)

 

Sur les 651 commentaires postés, 518, soit près de 80% expriment la satisfaction des clients et même leur très grande satisfaction pour plus de la moitié d’entre eux.

Le service client est régulièrement félicité pour sa disponibilité, sa réactivité, sa courtoisie. Les qualités humaines, le sérieux et le professionnalisme des conseillers Monabanq reviennent souvent dans les commentaires.

Écrits par des clients ayant plusieurs années d’ancienneté, parfois 11 ans, soit depuis les premiers pas de Monabanq, la valeur de ces avis favorables en sort renforcée.

 

Pourtant, entre autres « Monabanq je vous aime !! » (Paulinho M. posté le 23/12/2016)et « Je n'ai eu affaire qu'à des gens charmant (sic) »(Serge T. posté le 23/12/2016), les déclarations ne sont pas toujours tendres :

 

« Aucune relation aucune écoute » (Pascal F. posté le 23/12/2016)

« (…) politique commerciale nulle » (Laurent P. posté le 22/12/2016)

Quelques ombres au tableau

Outre 74 avis plutôt mitigés, les réflexions désagréables se rencontrent dans les 59 commentaires lourdement négatifs. Les reproches émanent de clients très déçus estimant avoir été mal conseillés ou négligés :

 

« une banque qui ne fait pas confiance à ses clients quand il y a un souci, qui fait des procès d'intention, qui refuse mes propositions »(Patricia F. posté le 23/12/2016)

 

La déception des clients porte essentiellement sur la sévérité des conditions d’octroi du débit différé, le refus d’un crédit à la consommation, un manque de souplesse dans l’augmentation des plafonds de paiement et de retrait de la carte bancaire, pas loin d’un grief de confiscation :

 

 « (…) On ne peux pas se faire plaisir et dépensé sont argent comme l'on veux toujours un plafond pour nous gêner (sic) (…) »(William R. posté le 26/12/2016).

Il est vrai que sur ces sujets où plane l’ombre du découvert, les banques sont en général très regardantes et Monabanq a le même devoir de prudence que les autres enseignes au risque de fâcher ses clients. Ainsi répond-elle à Richard G. (avis posté le 26/12/2016), un client qui n’avait pas pu recevoir son chéquier :

 

« Bonjour, Merci pour votre avis. Nous faisons le maximum pour apporter satisfaction à nos clients, mais ce n'est pas toujours possible. Parfois, mettre à disposition un chéquier si le compte n'est pas approvisionné ou débiteur, c'est mettre en danger et risquer d'aggraver sa situation en creusant un déficit, déficit qui entraine des agios et un cercle vicieux... L'équipe Monabanq. »

 

Sur le ton du « pourquoi j’lai pas moi ? », un autre reproche l’accuse de commettre un affreux délit de favoritisme :

 

« (…) Comme souvent, il n'y a pas d'avantages pour les anciens clients, les promos ou offres sont toujours réservées aux nouveaux clients » (Remy B. posté le 24/12/2016).

 

Sur ce point encore, Monabanq se conforme à une pratique généralement observée. Cependant, avec le temps, il est permis d’espérer que la banque en ligne proche des gens encanaille sa politique commerciale et récompense la fidélité de ses clients.

 

Allant au bout de la logique de son enquête de satisfaction, Monabanq se montre ouverte au dialogue et invite tous ces clients insatisfaits à entrer en contact avec son équipe afin de trouver une solution à leur désagrément.

 

Si la remontée des avis de ses clients révèle quelques cas de déception, les commentaires sont en majorité élogieux et délivrent une image très positive de la banque qui dispose d’un capital confiance remarquable auprès de ses clients. La philosophie de Monabanq est ainsi confirmée et ses clients l’encouragent à poursuivre sur cette voie.

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