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1 décembre 2013 par Sophie Barthélémy

La relation client bancaire mise en doute

La relation client bancaire mise en doute

Suite à une dernière étude menée par Ipsos MORI, les clients des banques remettent en cause la relation client. Les résultats de l’étude révèlent  un changement radical du métier de banquier avec un service client discrédité.

Des commerciaux plutôt que des banquiers

À lire les chiffres de l’étude d’Ipso Mori réalisée en France, Allemagne, Royaume-Uni et États-Unis, les clients des banques critiquent très négativement le niveau réel de la relation client. Ainsi en France par exemple, 72% des personnes interrogées déclarent que les banques ne les traitent pas comme de vrais clients. Aussi, seulement 7% admettent que les banques comprennent leurs besoins et savent apporter une réponse pertinente. Est-ce à dire que le métier de banquier a changé au bénéfice des commerciaux ? Sans doute, car ces chiffres sont très alarmants et montrent sans détour que les clients des banques sont traités d’abord comme des consommateurs et que l’offre bancaire se résume en termes de produits plutôt qu’en véritable savoir-faire.

Une tendance dans le « faites le vous-même »

Contrairement aux autres pays, les Français restituent une très mauvaise image de la banque. Ainsi, seulement 6% des personnes interrogées déclarent que leur banque les valorise en tant que client, contre 27% aux États-Unis et 20% en Allemagne. Par ailleurs, cette étude montre à quel point la mode des services bancaires en ligne est présente. Plus qu’une mode pour les utilisateurs, il s’agit plutôt d’un véritable besoin qui s’exprime à travers la mobilité et la proximité des services en ligne. Plus de 50% des Français veulent un accès aux services bancaires quand et où ils veulent. Or, ils sont très déçus par les services actuels en ligne : 65% dénoncent un service client insuffisant et même 29% condamnent l’absence d’interactivité. Ces chiffres très surprenants témoignent d’un profond décalage entre les attentes des clients qui utilisent pleinement les nouveaux moyens de communication et les banques qui apparemment profitent  du numérique pour vendre du « faites le vous-même » moins cher ou plus économique sans véritable banquier derrière.

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