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13 novembre 2012 par Gilles Marie

L’étude comparative de Keynote donne ING Direct gagnante sur l’expérience client

L’étude comparative de Keynote donne ING Direct gagnante sur l’expérience client

Keynote Competitive Research, spécialiste des classements de sites web, vient de rendre public les résultats de son enquête consacrée aux sites commerciaux des banques françaises. Si l’attente du marché se porte en faveur de plus de simplicité, notamment pour l'ouverture d'un compte bancaire en ligne, ING Direct se distingue et remporte la première place sur le critère de l’expérience client. BNP Paribas l’emporte sur la fiabilité et le Crédit Agricole coiffe ses concurrentes sur le temps de réponse.

Les modalités des tests comparatifs de Keynote

L’institut Keynote Competitive Research vient de rendre public son enquête comparative sur les sites internet des banques en ligne et des grandes enseignes bancaires françaises. Les banques ciblées ont été la Banque Postale, BNP Paribas, la Caisse d’Épargne, le Crédit Agricole, le Crédit Mutuel, Axa Banque, la Société Générale, LCL, Boursorama Banque et ING Direct, dont les sites internet recueillent une forte fréquentation.

L’enquête s’est déroulée sur un mois avec pour objet de mesurer l’efficacité technique et commerciale des différentes plates-formes. In fine, l’étude doit permettre d’identifier les meilleures pratiques et les améliorations possibles. La comparaison des sites commerciaux des banques a été réalisée au regard de la qualité technique et de l’expérience client.

Par qualité technique, Keynote Systems entend la fiabilité de l’information délivrée et les temps de réponse. A ce stade, sont évaluées la navigation sur toutes les pages du site ainsi que la procédure d'ouverture d’un compte en ligne. Sont également notées la disponibilité et la variabilité dans le temps des pages web.

Pour l’aspect de l’expérience client, Keynote utilise son application WebEffective pour observer le comportement des utilisateurs des sites contrôlés, application qui, à son tour, brasse de nombreux indicateurs de performance.

Qualité technique ne veut pas dire fiabilité

Le site internet du Crédit Agricole s’est distingué pour ses qualités techniques, en particulier pour le temps de réponse le plus rapide, le plaçant devant la Caisse d’Épargne et la Société Générale.

Toutefois, BNP Paribas qui se classe au dernier rang des performances techniques prend la première place sur la question de la fiabilité de l’information, devant le Crédit Mutuel et la Banque Postale.

Cette distorsion s’explique par l’usage des internautes : tandis que ceux qui ouvrent un compte sans se rendre en agence ont besoin d’un plus gros volume d’informations en ligne, ceux qui gèrent déjà leur compte en ligne ont besoin d’un affichage rapide des pages.
Malcolm Otter, Directeur du consulting chez Keynote Systems EMEA, en tire la conclusion que «les sites bancaires doivent donc impérativement optimiser l’expérience utilisateur des internautes qui veulent ouvrir un compte en ligne, et ainsi se présenter en tant que banque de confiance capable de gérer leur argent. »

Le site ING Direct gagne la bataille de la satisfaction client

Sur le plan de l’expérience client, à savoir la capacité à convertir un visiteur en client, à refléter une bonne image de marque, à satisfaire les clients en termes de simplicité et de convivialité, le site d’ING Direct remporte tous les suffrages. La banque en ligne est d’ailleurs l’une des rares à obtenir une croissance d’opinions favorables (+32 %) après visite du site.

Pour Malcolm Otter, la clé de la réussite des sites bancaires est dans l’ouverture qualitative et quantitative au grand public. Dans l’optimisation des sites, les développeurs doivent garder en vu l’attraction de nouvelles visites et l’incitation à souscrire.

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