Bien consciente de cette difficulté, la banque en ligne ING Direct a ainsi fait réaliser par l’institut de sondage TNS Sofres une enquête visant à mieux comprendre les raisons d’un tel changement. Partant du constat que les Français restent encore aujourd’hui relativement confiants, puisque 71 % des personnes interrogées ont révélé conserver le crédit accordé à leur banque, l’étude montre toute l’importance de la présence d’une offre simple et adaptée, ces deux critères se trouvant cités respectivement par 77 % et 73 % des participants à l’enquête, la facilité d’accès des conseillers financiers constituant, elle aussi, un point particulièrement important, puisque 66 % des personnes interrogées y ont aussi fait référence.

 Malgré ces résultats quelque peu encourageants, l’étude réalisée par l’institut de sondage Sofres vient aussi mettre en évidence le fait que 46 % des Français considèrent que leur banque n’agit pas dans leur intérêt, les résultats démontrant ainsi une certaine dégradation des relations entre les usagers et les professionnels du secteur, 45 % des personnes interrogées révélant, en effet, ne pas se sentir proches de l’enseigne à laquelle ils ont confié la gestion de leur argent, 46 % d’entre eux considérant même que celle-ci fait passer ses intérêts avant les leurs, en percevant, pour 52 % des participants à l’étude, des frais injustifiés et en ne récompensant pas, selon 62 % des personnes interrogées, leur fidélité.

En dépit de ce constat relativement pessimiste, ING Direct semble profiter de sa politique en matière de relations clients, comme l’a lui-même souligné Benoît Legrand, Directeur Général d’ING Direct France, « dès son arrivée en France il y a 12 ans, ING Direct a adressé ces questions de façon concrète, avec le modèle de la banque en ligne : simple, transparent et performant », bénéficiant ainsi aujourd’hui, auprès de ses usagers, d’une image particulièrement positive, comme l’a montré la dernière enquête réalisée par l’institut d’études BVA, mettant en évidence une très grande satisfaction de la part des usagers de l’enseigne, qui affirmaient à 82 % que celle-ci agissait principalement dans leur intérêt.

Ayant réussi à se développer grâce à une politique largement orientée vers ses usagers, ING Direct semble aujourd’hui profiter des efforts consentis par le passé. Apparaissant comme l’un des meilleurs choix aux yeux de ses usagers qui, à 96 %, n’hésiteraient pas à recommander la banque néerlandaise à leurs proches, ses résultats actuels viennent couronner la philosophie de l’établissement, dont les efforts doivent toutefois être poursuivis, comme l’affirme lui-même Benoît Legrand, dans la préface de l’ouvrage Réinventer les services bancaires ce que les clients attendent des banques et des assurances, alors qu’un certain nombre de ses concurrentes semblent aussi aujourd’hui avoir compris les attentes des usagers.