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21 décembre 2011 par Calvin Alexandre

Face à la crise et à la méfiance de leurs usagers les établissements bancaires changent leur communication

Face à la crise et à la méfiance de leurs usagers les établissements bancaires changent leur communication

Déjà particulièrement mise à l’épreuve par la crise financière de 2008, l’image des établissements bancaires n’a cessé de se détériorer, les difficultés économiques rencontrées par les pays de la zone euro venant s’ajouter à un climat relativement hostile, poussant ainsi l’ensemble des acteurs de ce secteur à chercher des solutions pour reconquérir la confiance de leurs usagers, comme le soulignait, il y a encore quelques temps, Antoine Sire, Directeur de la Communication de BNP Paribas, à l’origine de la campagne lancée au cours de l’année 2010, axée sur le « Parlons Vrai », destinée à reconquérir la confiance des usagers dans « un climat de défiance vis-à-vis du monde financier », perçue, par une part toujours plus importante de l’opinion publique, comme l’une des causes des difficultés économiques actuelles.

Cette préoccupation a aussi été prise en compte par la Fédération Bancaire Française

Obligeant les établissements bancaires à revoir leur stratégie de communication, comme le faisait encore récemment remarquer ce même interlocuteur, « il n’était plus pensable de faire une publicité décalée, juste pour montrer un banquier sympa », les professionnels du secteur se sont ainsi orientés vers les vraies interrogations que se posent aujourd’hui les usagers, à l’image des dernières campagnes réalisées par BNP Paribas dans le cadre de sa nouvelle philosophie du « Parlons Vrai », l’enseigne mettant un point d’honneur à répondre aux interrogations les plus fréquemment formulées par ses usagers, telles que « Si ce placement était risqué, vous me le diriez ? », ou encore « Avec la crise, vous allez continuer à prêter ? », entendant ainsi, par des réponses claires et précises, restaurer la confiance perdue et réinstaurer un lien plus étroit avec sa clientèle.

 

Replaçant la relation client au centre de leurs préoccupations, les établissements bancaires tentent ainsi de renouer le dialogue avec ceux-ci, n’hésitant pas à augmenter, pour cela, leur budget communication, comme l’a relevé Françoise Hernaez Fourrier, Directrice du Planning Stratégique pour Kantar Media, l’ensemble des acteurs du secteur n’hésitant pas à mettre en avant leurs spécificités, à l’image du Crédit Mutuel qui communique sur son modèle mutualiste avec le slogan « Une banque qui appartient à ses clients sociétaires, ça change », alors que d’autres enseignes visent, quant à elles, à la fois, les usagers et leurs propres salariés, entendant relancer un certain esprit d’équipe, à l’image de la Société Générale, dont la communication peut être résumée par sa nouvelle devise « Développons ensemble l’esprit d’équipe ».
 

Touchant l’ensemble du secteur bancaire, cette préoccupation a aussi été prise en compte par la Fédération Bancaire Française, qui, après un temps de réflexion, a décidé de s’adresser elle-même directement au public, sous la forme de communiqués publiés dans la presse, depuis la fin de l’année 2010, permettant ainsi à l’organisme d’apporter un certain nombre de précisions concernant le fonctionnement des établissements bancaires et de tordre le cou aux idées reçues, à l’image de la dernière publication intitulée «il y a tout ce qu’on dit sur les banques. Et puis il y a la vérité », cet objectif constituant la principale raison pour laquelle la FBF est aujourd’hui sortie de son silence, comme le révèle Valérie Ohannessian, Directrice Générale Adjointe de l’organisation.

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