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25 août 2010

Interview exclusive de Marie Ramlie de la banque en ligne ING Direct

Interview exclusive de Marie Ramlie de la banque en ligne ING Direct

Marie RAMLIE, ING Direct France revient pour Comparabanques sur les nouveautés de la banque en ligne ING Direct.

Pourquoi avez vous mené une étude sur la mobilité bancaire (étude BVA, mars 2010) ?

Le changement de banque est devenu un enjeu sociétal : le marché de la banque en ligne est désormais mâture, il y a une accélération des usages. Or, il y a très peu de données objectives sur ce sujet. En tant que leader du marché avec plus de 750 000 clients, nous nous intéressons à la relation qu’ont les Français avec leur banque et souhaitions apporter un regard nouveau sur le marché bancaire.

Quels sont vos enseignements ?

Le changement de banque est clairement un phénomène qui se confirme :

30% des Français se disent prêts à changer de banque

Un Français sur six serait prêt à franchir le pas pour une banque en ligne, avec une majorité chez les 25-34 ans (24%)

Les consommateurs qui feraient ce choix mettent en avant plusieurs atouts de la banque en ligne dont les frais bancaires faibles ou inexistants (35%), aucun frais sur les opération

Vous mettez en avant la mobilité bancaire, comment l’abordez-vous pour vos clients ?

Nous avons mis en place un service dédié pour leur faciliter l’ensemble des démarches. Deux options :

La gestion autonome : le client peut gérer lui-même le changement de banque en bénéficiant des conseils d’ING Direct (modèles de lettres ou formulaires adaptés qui facilitent les démarches auprès de ses créanciers)

La gestion assistée : le client donne mandat à ING Direct et nous prenons en charge toutes les démarches.

Quel est le délai pour changer de banque avec votre service ?

Il est encore trop tôt pour faire des statistiques précises. En moyenne, cela prend environ deux mois.

Est ce que vous proposez une offre de parrainage à vos clients ? Quels sont les résultats ?

Oui. En moyenne, un tiers des nouveaux clients arrivent par ce biais.

Pouvez-vous nous en dire plus sur votre stratégie globale ?

Notre ambition est d’être la banque préférée des Français. Nous entrons avec le compte courant sur le marché de la 1ère banque. Pour cela, nous proposons à nos clients un modèle « sans frais » mais qui ne fait aucune concession sur la qualité de service. La réussite de notre modèle dépend également de notre éthique et de notre transparence. Nous sommes soucieux de proposer à nos clients une politique tarifaire juste et de ne leur facturer que les services dont ils ont réellement besoin.

Quelle est votre position sur le marché à l’étranger et en France ?

Nous sommes le leader mondial de la banque directe. Nous avons plus de 750 000 clients en France et 22.9 millions de client à l’étranger.

Comment faites-vous pour proposer des services sans frais ? Quel est votre modèle économique ?

Ce positionnement en rupture sur le marché bancaire est possible grâce à un modèle économique solide et pérenne fondé sur :



Des économies de structure (aucune agence)

Un canal 100% online

Des processus opérationnels optimisés et revus constamment

Quels sont les résultats de votre offre de compte courant lancée en juin 2009 ? Combien de comptes ont été ouverts ?

Nous ne communiquons pas le nombre de comptes ouverts. Cependant, nous souhaitons d’ici 3 ans augmenter de 35 à 50% la pénétration de notre base clients.
Nous sommes confiants car nous avons eu un bon accueil des clients et du marché.

Votre modèle est fondé sur une relation directe avec les clients. Or, on ne voit jamais les conseillers ING Direct, quel est le niveau de compétences et d’expertises ?

Nos conseillers basés à Paris et à Reims sont issus de formations bancaires et financières reconnues et se voient dispenser une formation intensive à leur arrivée chez ING Direct (3 semaines). Ce sont des professionnels formés pour fournir un discours simple, avec un vocabulaire adapté et des documents clairs. Nous veillons à répondre aux besoins des clients sans utiliser de jargon financier complexe.

Que pensez-vous des banques traditionnelles aujourd’hui ?

Ce que nous pensons des banques n’est pas le propos. Ce qui est intéressant c’est ce que pensent les Français. Or, une majorité d’entre eux considère que la banque idéale ne doit pas facturer les opérations du quotidien. 68% d’entre eux considèrent les cotisations liées à leur carte bancaire comme le type de frais qui les « énerve le plus » (étude Opinionway, janvier 2009). Nous souhaitons donc nous positionner comme une banque nouvelle génération offrant une relation différente avec la banque : plus transparente et plus simple.

Prévoyez-vous d’ouvrir des agences comme Groupama ?

Dans d’autres pays comme en Italie et en Espagne, nous avons des partenariats afin de créer des agences. En France, cela se fera si nos clients en expriment le besoin. Cela n’aura aucun impact sur les frais car il s’agirait d’ouvrir quelques agences dans les grandes villes.

Compte tenu de la crise actuelle et de la défiance des gens envers le système bancaire, pensez-vous vraiment que les consommateurs quitteront leur banque habituelle pour venir chez ING Direct ?

Cette crise est justement l’occasion pour le public de s‘interroger sur la confiance qu’il porte à sa banque et sur les réponses fiables qu’il obtient. Cette crise met en lumière de nouvelles attentes de transparence et de compétitivité. Le public s’interroge, compare … et c’est un processus qui peut déboucher sur un changement de banque qui propose plus de simplicité.

Vous qui êtes un expert de la banque, quel regard portez-vous sur l’évolution du marché de la banque en ligne ?

Le marché de la banque en ligne est désormais mâture. Selon une étude menée en juillet 2009 avec TNS, le marché de la banque en ligne devrait conquérir d’ici 2015 5 millions de nouveaux clients. De plus, les Français sont plus que jamais prêts à choisir une banque à distance, et Internet est de plus en plus ancré dans le quotidien des familles… Ainsi, en 2008, 60% des Français - soit 32 millions – se sont connectés à Internet au moins une fois par an, contre 12 millions en 2001 (Source Médiamétrie, 2009).

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