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16 octobre 2017

Interview de Gaël Muller, CEO de Fanvoice

Interview de Gaël Muller, CEO de Fanvoice

Gaël Muller, CEO de Fanvoice et expert « co-création » répond aux question de Comparabanques.

Pouvez-vous nous définir ce qu'est la co-création et nous expliquer ce qu'est Fanvoice ?

La co-création d'un produit ou service, est le processus par lequel on associe étroitement et très en amont le consommateur à la création du produit.
 

FANVOICE est une plateforme de co-création "clé en main" qui permet de lancer des projet à grande échelle. Elle connecte les marques à leurs clients autour de brainstormings géants, pour améliorer des produits et services, ou en inventer de nouveaux. 


Notre technologie de TEXT MINING analyse AUTOMATIQUEMENT les centaines, voire milliers de feedbacks récoltés (idées d'améliorations, retours d'expérience, irritants) et fait émerger des informations “cachées”, pour mieux comprendre les attentes des clients (et mieux y répondre).

Plusieurs entreprises du secteur bancaire pratiquent désormais la co-création, qu'est-ce que cette pratique peut apporter, selon vous, à ce secteur ?

Les 3 approches principales des banques sont : 
 

- IDEATION : récolter des idées et témoignages, pour identifier de nouvelles attentes ou nouvelles opportunités de produits/services. La marque détecte des potentiels de business ou des "trous dans la raquette".
 

- CO-CREATION : une fois un projet démarré (par exemple une nouvelle appli mobile), les entreprises peuvent impliquer leurs clients dans la création même du produit : ses caractéristiques, ses fonctionnalités clés, ses petits plus, son design...  Ici, on accélère l'innovation et on augmente la pertinence des feedbacks par un effet de volume (mieux vaut écouter 1000 clients que 10 en focus group).


- BETA-TESTING : une fois le prototype conçu, l'entreprise peut le tester auprès d'un panel de clients via la plateforme : qu'il s'agisse d'une simple maquette (écrans), un prototype semi-fonctionnel, ou un outil quasi-finalisé. Cette approche permet de valider la bonne compréhension des concepts présentés, détecter au plus tôt des problèmes d'UX, ou identifier des bugs à corriger avant le lancement public d'une app.

 

Le vrai plus : les marques peuvent capitaliser sur les efforts entrepris pour recruter les premiers participants. En effet, un client qui rejoint une "communauté" lancée par la marque, va pouvoir être re-sollicité après le premier projet. Certains membres d'ailleurs suivent un projet de son concept à sa mise sur le marché. En moyenne, sur les "LABs" de nos clients, 25% des membres participent au moins à 2 projets.

Sur quels types de sujets les banques peuvent-elles interroger leurs consommateurs et/ou leurs collaborateurs pour améliorer leurs produits et services ?

Depuis plus d'un an, nous interrogeons les clients de grandes banque sur des sujets aussi variés que : 
 

- l'amélioration des parcours clients sur le CREDIT IMMOBILIER 

- la simplification de la gestion du patrimoine

- ou la validation de projet d'innovation comme la mise en place d'un service de crowdfunding...
 

En ce moment, nous testons plusieurs Chatbots, et des interfaces de nouvelles applications stratégiques.

La co-création peut-elle complètement réinventer la banque ?

Je ne sais pas si elle peut réinventer la banque, mais je suis convaincu qu'elle peut aider à la simplifier et surtout à mettre en phase les attentes des clients et les réponses des banques, en matière de service.

Pouvez-vous nous donner un exemple de campagne ou de collaboration que vous avez menée avec l'un de vos clients dans le secteur bancaire ?

Oui le projet "CA-LAB" mené avec les caisses régionales du Credit Agricole est un bon exemple. 
 

Nous avons commencé par une campagne pilote pour détecter des potentielles amélioration du parcours client autour du crédit immobilier, et la campagne à remporté un franc succès. D'ailleurs la marque a réagit très vite et mis en place plusieurs chantiers et expérimentations suites aux feedbacks clients récoltés. 


Depuis la démarche s'est généralisée à plusieurs sujets (gestion de patrimoine, innovation, accompagnement, services en agences...).


Au total, en quelques mois, les clients participants à ces projets ont produit pas moins de 5 000 idées et 16 380 votes, autant de propositions d’innovation à écouter, analyser et transformer.


Notre client tire un le bilan des premiers projets : “Les résultats des 1ères campagnes ont dépassé nos attentes et ont reçu un très bon accueil des métiers experts. Les idées et ressentis clairement identifiés ont permis d’alimenter les différents travaux : construction des offres, marketing ou communication”.


Plus de détails ici : https://www.fanvoice.com/blog/tag/banque/

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