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Comment régler un litige avec sa banque
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Le meilleur moyen, pour un usager, de régler efficacement un désaccord avec sa banque

Pouvant parfois survenir, comme dans toute relation entre un prestataire et ses clients, les litiges entre une banque et ses usagers doivent toutefois, pour être réglés, suivre une procédure clairement établie, afin que tout se passe au mieux et que la situation se rétablisse dans les meilleures conditions et définitivement, chacune des parties ayant des a priori sur l’autre, les uns étant vus comme de mauvais gestionnaires, tandis que les autres sont souvent accusés d’abuser de leur position.

Les différentes étapes à suivre par un usager pour régler un conflit avec sa banque

Il est ainsi, tout d’abord, recommandé de prendre contact avec son conseiller ou, dans le cas où celui-ci opposerait un refus, avec le directeur de l’agence, dans le but de discuter de ce désaccord et éventuellement de trouver une issue à ce dernier.

Si toutefois aucun terrain d’entente, entre les deux parties, n’a pu être trouvé là, il convient alors d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’agence, afin de faire part des difficultés rencontrées.

Une nouvelle fois, si le client n’est pas satisfait de la réponse formulée, ou en l’absence de celle-ci sous quinzaine, un nouveau courrier recommandé avec avis de réception doit être adressé au Service Clientèle de la banque, un mois de délai paraissant alors raisonnable pour voir le problème traité.

Enfin, si cette fois non plus, le litige n’a pas pu être solutionné, c’est au tour du médiateur d’être saisi, à nouveau par l’intermédiaire d’une lettre recommandée avec accusé de réception, ce dernier disposant de deux mois pour répondre.

Une association de consommateurs peut, en dernier recours, venir en aide aux usagers dans leur droit et souhaitant obtenir gain de cause dans une affaire les opposant à leur banque, une négociation pouvant alors être mise en place entre les parties ou la saisine du tribunal compétent.

Le médiateur tient un rôle essentiel dans le traitement des litiges entre un usager et sa banque

Depuis le mois de décembre 2002, les banques sont tenues de mettre à la disposition de leurs usagers un service de médiation. Ayant pour objectif d’améliorer, de manière générale, sur une longue durée, les relations entre chacune de ces parties, le médiateur est là pour trouver une issue aux problèmes n’ayant pu être réglés en interne.

Bénéficiant, bien souvent, de leur propre médiateur, chaque enseigne profite toutefois également, auprès de la Fédération Bancaire Française, d’un service de médiation, dans le cas où l’une d’entre elles n’envisagerait pas de se doter elle-même d’une telle solution, la personne chargée de remplir cette tâche étant, bien entendu, apte à apporter une réponse à tous les litiges directement en rapport avec un contrat bancaire.

S’agissant d’un recours amiable, devant être sollicité après l’échec des deux premières étapes auprès du conseiller personnel, ou du directeur de l’agence, et du Service Clientèle de la banque, la démarche reste gratuite, le médiateur ayant alors deux mois pour formuler ses recommandations, période durant laquelle la prescription se trouve suspendue, l’absence d’accord, passé ce délai, autorisant le client à s’en remettre à la justice, procédure qui apparaît cependant longue et coûteuse, méritant donc réflexion avant d’être lancée.

Quelques conseils importants qu’un usager doit respecter pour obtenir une issue favorable dans un conflit l’opposant à sa banque

Ce qui prime, avant tout, dans ce genre de situation, reste la cordialité qui doit être de mise aussi bien dans les échanges oraux qu’écrits, la courtoisie permettant, bien souvent, de parvenir plus facilement à ses fins qu’un caractère agressif qui n’incite pas du tout au dialogue.

Il est aussi important de garder à l’esprit que l’interlocuteur au téléphone, ou en face de soi, n’a pas nécessairement la possibilité de solutionner lui-même la question pour diverses raisons, expliquant pourquoi il est essentiel de garder son sang-froid en toutes circonstances, quelle que soit la personne à qui l’on s’adresse : guichetier, chargé de clientèle, voire directeur d’agence.

La recommandation suivante peut sembler inutile mais reste, malgré tout, essentielle, à savoir de bien s’assurer que la réclamation faite est justifiée, risquant, dans le cas contraire, de faire perdre du temps à chaque partie et d’entraîner des frais inutiles si une saisine des tribunaux devait avoir lieu.

Bien que pouvant être demandé, un geste commercial reste une mesure exceptionnelle et ne doit donc pas être sollicité à la légère, ou de manière trop fréquente, pouvant expliquer un refus de la banque envers un usager abusant de ce type de solutions ; à l’inverse, un accord positif, pour l’usager, doit nécessairement impliquer, de la part de ce dernier, que celui-ci remercie sa banque, même dans le cas où celle-ci n’était effectivement pas dans son bon droit.

Vers des relations entre les usagers et leurs banques toujours plus sereines malgré un contexte peu favorable

Bien que la crise économique, dont bon nombre d’usagers tiennent les banques pour responsables, sévisse encore sur l’ensemble de l’Europe, ces établissements ont su, malgré tout,  rétablir leur image auprès du public, l’arrivée des banques en ligne dans le paysage ayant, sans doute, fortement contribué à cela, en affichant des tarifs extrêmement avantageux et en instaurant, en dépit de la distance, un lien plus fort, par le biais de plates-formes conviviales, d’applications permettant, aux clients, de garder un contact permanent avec leur argent, grâce à des outils toujours plus performants, pour une gestion plus précise de leur budget et d’un service clients disponible sur une large amplitude horaire, offrant une sécurité supplémentaire, garantissant de trouver rapidement une réponse à toutes ses questions.

Venant de connaître une nouvelle étape, par le biais d’un mode de fonctionnement tout à fait différent, rendant le rapport à l’argent plus facile, avec des usagers finalement plus impliqués dans la gestion de celui-ci, les banques voient donc également leur image évoluer fortement dans un sens plutôt positif, comme le prouvent les différentes enquêtes récentes menées à ce sujet et les nombreuses récompenses que reçoivent régulièrement ces établissements de la part de la presse spécialisée.

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